Quel est votre rôle et la mission principale de l’équipe Service Delivery Management ?
Je travaille dans l’assurance vie en LPS depuis 18 ans dont 13 chez WEALINS, au cours desquels j’ai occupé différents postes dans la gestion de contrats, le service clients et partenaires, puis comme Business Analyst, et suis aujourd’hui à la tête de notre équipe Service Delivery Management. Elle est constituée de 13 experts, issus de diverses lignes métiers, en charge de la conception, du suivi et de l’évolution d’e-Wealins.
Par sa conception, notre système de gestion requiert une équipe très spécialisée : conformément à notre stratégie il s’agit d’une plateforme all-in-one, qui centralise donc l’ensemble des données et traite tous les flux liés à la gestion de nos produits (contrats, documents, flux financiers) et de nos actifs (déposés dans près de 100 banques dépositaires) en un point unique. Elle permet également différents types d’accès, internes comme externes, offrant ainsi une grande flexibilité et fluidité: une modification effectuée sur un dossier est instantanément visible par tous les utilisateurs qui y ont accès.
En tant que business analysts nous veillons à ce que tout cela fonctionne au quotidien, et faisons le lien entre notre prestataire externe, responsable du développement et de la maintenance technique, et les utilisateurs.
Vous avez un rôle transversal au cœur de l’organisation et répondez tant aux attentes des différents métiers au sein de WEALINS (les collaborateurs), que des partenaires. Comment réussissez-vous à aligner leurs attentes afin de toujours garantir un service de qualité ?
L’une des forces de notre équipe est sa capacité à appréhender les challenges auxquels sont confrontés les utilisateurs, internes comme externes: nous venons d’horizons différents, tous en lien avec des lignes métiers de notre activité dont nous apportons les connaissances. Certains ont de solides compétences en finance, d’autres dans l’IT, dans la gestion de contrat ou bien dans le service clients et partenaires. Cette complémentarité permet de comprendre les besoins quelle que soit la provenance des demandes.
La transmission et l’échange d’informations constituent un élément primordial de notre activité : ils permettent à chaque expert d’acquérir des connaissances au-delà de son champ initial de compétences, ce qui renforce la transversalité. Notre équipe est pluridisciplinaire, et ses membres le sont également.
Sarah Bevitori, Service Delivery Manager
Nous aidons les utilisateurs à exprimer leur besoin, et nous essayons d’intégrer notre réponse dans une proposition plus large, qui pourra s’appliquer à d’autres situations. Au cœur du système, nous occupons une position centrale qui offre à la fois grande réactivité et capacité d’anticipation.
L’analogie peut être faite avec notre business model : opérant sur dix marchés, partout en Europe, chaque question résolue pour un pays constitue une nouvelle solution potentielle, à transposer lorsque se présenteront des cas similaires, et avec un minimum d’adaptation.
Chaque ligne métier intègre également un PPO (Process and Performance Officer) qui identifie les tendances fortes et contribue à définir les choix stratégiques pour les développements futurs.
Quelle est votre approche dans la gestion de projets ?
Nous avons une approche à la fois collaborative et agile, ce sont nos deux piliers.
La collaboration des utilisateurs internes est essentielle : ils sont impliqués à tous les niveaux d’un projet, de la demande initiale (basée aussi sur les besoins de nos partenaires) jusqu’aux phases de tests qui précède la mise en ligne. Nous organisons également des formations lorsque de nouvelles fonctionnalités sont ajoutées.
L’interaction permanente avec notre prestataire externe est également l’une des clés de notre succès. Nous travaillons au quotidien en liaison étroite avec une équipe dédiée, que nous rencontrons régulièrement en personne et qui connaît très bien notre fonctionnement et nos contraintes.
Nous recevons un grand nombre de demandes, internes comme externes. Selon leur complexité, elles peuvent être planifiées directement ou bien soumises à notre Comité Qualité, qui déterminera leur niveau de priorité en fonction des ressources nécessaires et de leur valeur ajoutée. Dans tous les cas la communication reste un élément clé : une liste des mises à jour est envoyée à l’ensemble des équipes WEALINS chaque semaine et nos partenaires sont informés régulièrement.
Nous opérons en mode agile, pour une meilleure réactivité. Puisque la plateforme est all-in-one, elle inclut également un outil de gestion des demandes. Tout est centralisé, ce qui permet une action immédiate lorsqu’il s’agit de modifications mineures (les quick fix). De même lorsqu’un développement englobe plusieurs fonctionnalités, et requiert donc un certain temps, nous sommes en mesure de les livrer au fur et à mesure de la réalisation des développements.
Une mise à jour a lieu au minimum une fois par semaine. Elle peut être visible, avec de nouvelles fonctionnalités, ou liée au maintien du niveau de sécurité.
Dans un monde de plus en plus digitalisé, quelle place continue d’avoir l’Humain ?
Nous avons à notre disposition des outils toujours plus puissants. Mais la digitalisation et l’automatisation de certaines procédures n’ont de sens que si grâce à elle nous pouvons consacrer davantage de temps à nos partenaires et clients, en nous affranchissant de certaines tâches à moindre valeur ajoutée.
Nous avons choisi une approche « human to human » car chaque demande est unique.
Explique Sarah Bevitori
Une écoute active, fondée sur le dialogue, permet de bien comprendre les besoins d’un partenaire, ses enjeux et les réponses à y apporter. Cela demande à la fois des compétences métier, de l’expérience et de la proximité — des qualités que les outils ne peuvent remplacer.
Nous cherchons constamment à améliorer nos produits et services. La technologie accompagne cette évolution, mais ce sont les besoins de nos partenaires qui la déclenchent.
WEALINS cherche sans cesse à innover pour satisfaire les besoins actuels et futurs de ses partenaires, comment accompagnez-vous cette démarche ?
Nous travaillons en étroite collaboration avec les équipes Innovation et Market Research de WEALINS, ainsi qu’avec notre partenaire externe, pour que notre plateforme réponde au mieux aux attentes du marché. Cette synergie nous permet d’avoir une vision globale des besoins et d’anticiper les tendances. Nous enrichissons régulièrement notre boîte à outils avec des solutions modulables, prêtes à être déployées rapidement selon les demandes.
Grâce à notre expérience, notre réactivité opérationnelle et notre approche stratégique proactive, nous sommes prêts à relever les défis à venir — qu’ils soient technologiques ou réglementaires — tout en maintenant un haut niveau de service adapté aux exigences de nos partenaires et de leurs clients.
Pour en savoir plus sur notre plateforme digitale e-Wealins et comment nous accompagnons nos partenaires au quotidien, Connect with our Experts.
