Pouvez-vous présenter la mission de l’équipe Client & Partner Services et son rôle clé auprès des partenaires au quotidien ?
Notre mission est double : d’une part, nous prenons en charge l’intégralité des opérations liées à un contrat d’assurance vie ou de capitalisation, depuis la souscription jusqu’au dénouement.
D’autre part, nous sommes avec l’équipe commerciale le premier point de contact de l’ensemble de nos partenaires — courtiers, banques privées et gestionnaires financiers— pour toute demande relative à la vie du contrat.
L’équipe compte aujourd’hui 16 experts et nous couvrons les marchés français, portugais et espagnol. Chaque membre de l’équipe maîtrise une ou plusieurs langues locales. La plupart des membres de l’équipe disposent d’au moins 10 ans d’expérience et d’ancienneté chez WEALINS. Cette stabilité crée une relation forte, de confiance et de proximité avec les partenaires, parfois construite sur plus d’une décennie de collaboration. Elle nous permet de garantir une écoute active, d’anticiper leurs besoins et d’assurer un accompagnement réellement personnalisé, en ligne avec notre ambition d’offrir une qualité de service haut de gamme.
Comment se structure votre périmètre opérationnel et quelles sont les expertises mobilisées pour accompagner efficacement les partenaires ?
Nous gérons l’ensemble des opérations de bout en bout : versements, prestations, arbitrages, nantissements, changements de bénéficiaire… et toutes les étapes administratives associées. Chaque partenaire échange directement avec la personne en charge de son dossier, ce qui garantit une réponse immédiate et précise.
Chacun de nos experts maîtrise l’ensemble des opérations, et n’est donc pas limité à un type d’acte de gestion spécifique. Cette polyvalence renforce la cohérence de traitement des opérations et la fluidité de la relation avec nos partenaires, qui de plus connaissent bien leurs interlocuteurs.
Nos gestionnaires senior, pluridisciplinaires, disposent d’une forte compétence technique en gestion de contrats d’assurance vie, en fiscalité, en matière juridique et en réglementation locale. A titre d’exemple, lors du dénouement d’un contrat la fiscalité adéquate est appliquée directement par l’équipe, ce qui limite les dépendances à d’autres services et améliore la rapidité d’exécution — un atout essentiel dans notre modèle d’accompagnement exclusif.
Les besoins varient d’un marché à l’autre. Comment adaptez-vous vos processus tout en assurant une qualité de service homogène ?
Si l’enveloppe générale d’un contrat d’assurance vie ou de capitalisation reste similaire d’un marché à l’autre, ce sont les cadres juridiques, fiscaux et réglementaires qui diffèrent. Certains supports ou couvertures décès sont disponibles dans un pays mais pas dans un autre, par exemple.
Pour garantir une cohérence transversale, nous organisons des réunions hebdomadaires entre les managers des différentes équipes marchés, notre COO (Chief Operating Officer) et notre spécialiste des processus. Ces réunions permettent par ailleurs de partager les tendances du marché et ainsi de mettre à jour ou d’optimiser les flux opérationnels et de redéfinir ou de réajuster nos priorités.
Nous nous appuyons également sur la veille continue des équipes Juridique et Wealth Planning. En cas de changement réglementaire, un groupe de travail est immédiatement mis en place pour adapter nos processus.
Quels outils, contrôles et modes de collaboration interne garantissent la fluidité, la conformité et la fiabilité du traitement ?
Nous disposons d’une plateforme de gestion particulièrement performante, qui couvre le contrat de bout en bout. Elle regroupe l’actif (instruments financiers, supports), le passif (gestion des contrats), les flux opérationnels, l’encodage des opérations et la documentation entrante et sortante. Elle est connectée à notre plateforme e-Wealins, qui bénéficie des mêmes avantages.
Cette centralisation — rare dans notre secteur d’activité — assure un gain de temps, un contrôle de cohérence des données, une saisie contextualisée et des contrôles automatisés. Il y a une continuité totale dans le traitement : lorsqu’un partenaire encode et soumet une opération, cette dernière est immédiatement injectée dans notre système de gestion, afin que nos équipes CPS puissent prendre le relais.
Chaque opération suit un processus interne clairement défini à travers les départements concernés et est intégrée dans notre logiciel de gestion, avec une traçabilité complète et un four eyes check sur chaque étape importante.
La taille humaine de WEALINS favorise également les échanges constants entre les départements (Commercial, Compliance, Finance, Wealth Planning, etc.), l’identification de problématiques transverses, et renforce la fluidité globale.
C’est la combinaison du digital et de l’humain qui constitue notre véritable force opérationnelle.
Quels engagements de service illustrent le niveau d’excellence que vous souhaitez offrir aux partenaires ?
Nous adaptons en permanence nos ressources pour accompagner la forte croissance de WEALINS. Ceci contribue à maintenir un bon niveau de service malgré l’augmentation permanente du nombre d’opérations à traiter.
La plateforme e-Wealins accompagne les partenaires et les aide à saisir les bonnes informations dès le départ, ce qui réduit les risques d’erreur et contribue au « first time right ». Cet outil est structurant : en améliorant la qualité des données en amont, il contribue à une gestion plus fluide, plus rapide et plus fiable. C’est un outil puissant qui simplifie la consultation des contrats et leur suivi, tant pour eux que pour toutes nos équipes.
La qualité du service repose aussi sur la compétence des gestionnaires CPS, leur expérience et leur disponibilité, mais également sur cette relation de long terme. Ce lien privilégié favorise une compréhension fine des besoins et renforce la capacité à fournir des réponses rapides et claires.
Quelles tendances observez-vous dans les demandes des partenaires et comment l’équipe s’adapte-t-elle ?
Les exigences en matière d’AML/KYC deviennent de plus en plus strictes. L’un de nos défis est d’expliquer et de faire adopter ce niveau d’exigence à des partenaires transfrontaliers qui n’y sont pas toujours habitués. Cela implique de faire preuve de pédagogie, de cohérence et de transparence pour assurer une compréhension commune des obligations réglementaires, tout en maintenant la relation de confiance. Ces obligations réglementaires, imposées par notre régulateur, nous poussent également à adapter continuellement nos procédures et nos processus, à optimiser notre efficacité opérationnelle et à renforcer les échanges avec nos partenaires.
Les besoins de nos clients finaux évoluent fortement : clauses bénéficiaires démembrées, investissements en Private Equity… Nous observons une tendance de plus en plus marquée vers la diversification des supports : combinaisons de plusieurs fonds dédiés, fonds spécialisés, voire fonds externes au sein du même contrat. La fin du mono support exige une capacité accrue à gérer des allocations plus complexes, avec davantage de mouvements, d’arbitrages et d’interactions entre les courtiers, les banques et les gestionnaires financiers. Cette évolution renforce la nécessité pour nous d’être réactifs et de maintenir un niveau de suivi rigoureux et maîtrisé.
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